정서적 노동은 가면없는 고객과 대면하는 점원이다
저명한 사회학자인 Arlie Russell Hochschild가 전염병이 닥쳤을 때 매일 출근하는 데 필요한 감정에 대한 통제에 대해 이야기합니다.
두 남자가 7 월 어느 날 맨해튼에있는 Trader Joe의 슈퍼마켓에 들어갔다. 한 직원이 마스크를 쓰라고 요청했을 때 한 작업자의 얼굴에서 마스크를 찢고 다른 작업자를 때리고 1/3의 머리카락을 잡아 당겼다 고합니다.
이러한 물리적 공격은 고객이 COVID-19 전파에 대한 보호 수단으로 얼굴 가리개를 착용하도록 요청하는 일련의 비속어보다 흔하지 않습니다. 그러나 미국의 보호 조치의 극심한 정치적 양극화와 함께 위험한 글로벌 유행병의 스트레스 속에서도 여전히 놀라운 수의 노골적인 공격이 계속되고 있습니다.
질병 통제 예방 센터는 최근 소매점 및 기타 서비스 업체의 직원이 마스크 착용 요청에 대한 공격이나 폭력 위협에 직면했을 때 고객과 논쟁을하지 말아야한다는 지침 을 발표했습니다. 가능하다면 안전하고 잠글 수있는 방으로 후퇴해야합니다.
3 월부터 슈퍼마켓이나 기타 소매 업체에서 일하는 사람은 이제 선반을 비축하거나 금전 등록기를 운영하는 것 이상의 복잡한 직업 설명을 갖게되었습니다. 마스크 방지 파견대를 달래는 것뿐만 아니라 며칠 후 COVID-19에 양성 반응을 보이지 않고 매장의 좁은 통로를 통과 할 수있는 고객의 기회를 극대화해야합니다.
병 들고 죽일 수있는 순환하는 병원체에 직면하여 개인의 안전에 대한 두려움을 전문적으로 견고하게 다루는 데 필요한 정서적 균형 행위는 중환자 실 의사 든 슈퍼마켓이든 매일 직장에 나타나는 사람들에게 계속해서 도전하고 있습니다. 계산원.
거의 40 년 전, 현재 버클리에있는 캘리포니아 대학의 에메 리타 교수 인 사회 학자 Arlie Russell Hochschild는 서비스 부문 직업에서 감정을 억제하는 작업에 대한 조사를 시작했습니다. 그녀는 승객이 아무리 어렵더라도 계속 웃도록 배운 승무원을 관찰하고 The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling을 저술했습니다 . 그러한 요구 된 노력을 설명하기 위해 Hochschild는 "감정적 노동"이라는 용어를 생각해 냈습니다.이 개념은 이제 필수 근로자가 직면 한 가혹한 스트레스와 관련이 있습니다. Scientific American은 최근 COVID-19 시대의 정서적 노동에 대해 그녀에게 물었습니다.
[ 편집 된 인터뷰 내용은 다음과 같습니다 .]
Google에서 '감정적 노동'을 검색하면 수십만 개의 참조가 표시됩니다. 그러나 용어를 정의하고 수년에 걸쳐 어떻게 진화했는지 논의하는 것이 여전히 유용 해 보입니다. 간단한 설명을 해주실 수 있습니까?
1983 년 책 The Managed Heart 에서 정의했듯이정서적 노동은 유급 일을하는 서비스, 즉 감정을 관리함으로써 감정이나 감정을 불러 일으키거나 억제하기 위해 우리가하는 일입니다. 일반적으로 그것은 정신적 일과 육체적 일과 함께 진행되지만 그 자체로 단일 형태의 노동입니다. 그것은 뚜렷한 종류의 기술을 요구하고, 자신의 종류의 보상을 제공하고, 자신의 종류의 비용을 부과합니다. 한때 경제는 벌목꾼, 석탄 광부, 농부와 같은 사전 기계화 된 직업 (육체 노동을 요구하는 직업)에 주로 기반을두고있었습니다. 그러한 노동자들도 물론 자신의 감정을 관리했습니다. 비가 내리지 않는 하늘을 저주하는 농부, 광산 붕괴를 두려워하는 광부입니다. 그러나 그러한 감정은 서비스 부문 노동자와 마찬가지로 그들의 일에 부수적 인 것이지 본질적인 부분이 아닙니다. 대중과 대면 또는 음성 대 음성 접촉을 수행해야합니다.
에서 관리되는 심장, 나는 승무원-일 (일부 운항) 시도하는 것입니다 - 그리고 법안 수집-일 (일부 기관에서) "자연보다 더 좋은"가 될 자연보다 더 지저분 할 것입니다의 작업을 설명합니다. 교사, 간호사, 사회 복지사, 영업 사무원, 문신 가게 예술가, 교도관, 유모, 노인 간병인, 웨딩 플래너, 장례식 직원 등 대부분의 사람들은이 두 극단 사이에있는 감정적 노동을합니다.
때로는 장례식장 직원이
슬픔을 가장하고 내가 "표면 연기"라고 부르는 것을 수행 할 때처럼 올바른 감정 을 표현 해야하는 경우도 있습니다. 어떤 때는 그 순간과 직업에 적절한 느낌, 즉 "딥 연기"라고 부르는 감정 을 진정으로 느끼 려고 노력해야합니다 .
직장 밖에서, 친구, 부모, 형제 자매, 공동 교구로서 우리는 물론 우리의 감정도 관리해야합니다. 우리는 겁 먹은 아이를 위로하고, 격렬한 이웃을 진정시키고, 잃어버린 부모를 슬퍼합니다. 여기에서 우리는 감정을 관리하도록 부름 받았지만 그에 대한 대가를받지는 않았습니다. 그래서 저는 "감정 노동"이 아니라 "감정 노동"이라는 다른 이름을 부여합니다.
전염병은 병원이든 슈퍼마켓이든 일선 직원들에게 감사를 표했습니다. 그러나 그것은 또한 엄청난 스트레스를 일으켰습니다. 죽어가는 가족 구성원을 볼 수 없다고 사람들에게 말할 때 그것을 함께 붙잡아 야하는 간호사. 소독 용 물티슈를 찾을 때 선반이 드러나지 않아 고객으로부터 학대를받는 매장 직원. 정서적 노동에 대한 당신의 생각이 이러한 필수 근로자들이 느끼는 감정을 설명하는 데 도움이 될 수 있다고 생각하십니까?
어 그래. 최초 대응 자에 대한 요구는 종종 강렬합니다. 제가 "초기 대응 자"라고 말할 때 저는 의사와 간호사 (특히 ICU [중환자 실]에서 일하는 사람들), 간호사 보조원, EMT, 구급대 원 및 물리 치료사, 보육원, 요양원 간호를 말합니다. 주는 사람, 보안 요원, 음식 서비스 배달원 및 서버, 관리인, 우편 배달원, 버스, 택시, Uber 및 Lyft 운전 기사, 교사, 호텔 및 식당 직원 및 일반인과의 일상적인 접촉을 유지하는 "필수 직업"에 종사하는 다른 사람들. , 아플 수 있습니다.
그들은 두 가지 광범위한 유형의 감정적 노동을합니다.
하나는 "브래킷 팅"이라고 부를 것입니다. 이것은 우리 자신의“뒤에”극도의 불안감을 느끼기위한 노력을 의미합니다. 감정적으로 말하자면, 이것은 우리 자신의 삶에서 현실적이든 상상적이든 사건에 대한 반응으로 나타나는 일련의 감정 (슬픔, 불안, 공황)으로부터 일시적으로 자신을 분리시키는 작업을 요구합니다. 아픈 환자에게 삽관을하는 ICU 간호사는 심한 기침을 앓은 어머니를 강하게 상기시킬 수 있습니다. 또는 그녀는 어린 아이들이 COVID-19에 노출되는 것을 걱정하거나 10 시간 교대로 집에 애완견을두고 갔을 수도 있습니다. 이러한 걱정은 직업 자체에서 발생하지 않습니다. 그들은 그녀의 마음 속에 있고, 일에서 멀리 떨어진 상황을“제쳐 놓는”또는 브라케팅하는 감정적 인 노동을 요구합니다. 브라케팅은 즉각적인 작업에 초점을 유지하는 작업입니다.
다른 유형을 언급하셨습니다. 그것을 설명 할 수 있습니까?
COVID-19 최초 대응 자의 두 번째 유형의 정서적 노동은 "브리징"입니다. 여기에는 광범위한 범주의 감정 작업이 포함됩니다. 브리징에서 우리는 COVID-19에 시달리는 사람들의 긴급한 요구에 초점을 맞추고 있으며 자신과 피해자의 차이를 연결하면서 그 피해자와 공감해야합니다. 한 모범적 인 EMT가 말했듯이, "나는 모든 환자를 우리 가족처럼 생각하려고 노력합니다."
그리고 COVID-19는 기존 상황에 새로운 위험을 추가하기 때문에 상황이 끔찍할 수 있습니다. 예를 들어, 매우 가난하고 노숙자들은 이미 따뜻함과 음식, 위안을 간절히 원하고 있습니다. 이제 질병의 확산을 두려워하거나 부인할 수 있습니다. 이미 외롭고 정신적으로 아픈 죄수들은 이제 전염에 대한 두려움에 직면 해 있습니다. 이미 부족한 공립 병원은 이제 병상보다 더 많은 환자로 압도됩니다. 이 핫스팟의 인구와 함께 일하면서 감정 노동자는 혼돈 [및] 대유행에 맞서고 전쟁에서 군인들이 직면 한 것과 유사한 공포감을 스스로 다루게됩니다. 민간인 훈련을받은 많은 최초 대응 자들은 이제 전쟁과 같은 상황에 처해 있습니다. 감정적 인 일꾼의 내부 임무는 압도 감을 느끼지 않고 즉시 공포를 흡수 (감정 관리)하는 것입니다.
타인의 필요에 연결하기 위해 근로자는 자신의 실패 감각을 처리해야 할 수 있습니다. 위에서 언급 한 EMT는 환자에 대해 슬프게도 "그는 내 들것에서 죽었습니다."라고보고했습니다. 노동자들은 또한 가족 구성원의 분노에 대처해야합니다. 사랑하는 사람을 구하는 데 무력한 가족 구성원은 분노에 찬 화를 내고 간병인에게“실패했습니다”또는“이 병원은 실패했습니다”라는 비난을 돌릴 수 있습니다. 도전적인 쇼핑객은 가면을 써야한다는 점에 분노를 표현할 수 있으며, 상점 직원이 화난 말과 위협적인 몸짓에 비 반응 적으로 경청하고, 흡수하고, 듣도록 요구할 수 있습니다. 또는 노동자는 도움이 필요한 환자를 구조하지 못한 것에 대해 진정으로 후회할 수 있습니다.
자신의 건강을 위험에 빠뜨리면서 평정을 유지해야하는 것이 장기적인 심리적 결과의 가능성을 높이는가?
예, 일선 직원은 갑작스런 충격을 받거나 PTSD (외상 후 스트레스 장애)가 발생하거나 단순히 지칠 수 있습니다.
정서적 노동은 또한 국가의 인종 관련 긴장과 관련이 있습니까? 블랙 삶에 대한 스트라이크 년 6 월 10 일에 부분적으로 같은 검은 인의 감정 노동에서 잠시 벗어날으로 다양한 워크샵, 멘토 블랙 학생에 표시 학계 가지는 생각하고 있었다.
예, 여기에서 사람은 종종 자기 정의와 일치하지 않는 방식으로 언급됩니다. 흑인은 "모든 흑인"의 "대표자"( "당신이 어떻게 느끼는지 말해줘")로 취급되거나 소외되는 방식으로 취급 될 수 있습니다. 또는 다른 방식으로 유색 인종 사람들, 그리고 실제로는 모든 종류의 소수자들이 다른 사람들의 투영을 떼어내는 작업에 직면합니다. "당신은 긍정적 인 행동을해야만합니다." 성별, 섹슈얼리티, 종교, 장애 또는 성격에 기반을 둔 소수의 구성원은 다른 사람이 편안하고 수용적인 방식으로 자신과 관계를 맺도록 돕는 추가적인 정서적 임무를 암묵적으로받습니다.
또한 책 The Second Shift 에서 가사의 불평등에 대해 썼습니다 . 연장 된 격리와 봉쇄가 가사 책임과 관련된 스트레스를 악화 시켰다고 생각하십니까? 즉, 부부가 집에서 일하면서 자녀를 돌보고 가정을 운영하는 모든 업무도 처리해야 할 때입니다.
위에서 언급 한 "대괄호"의 반대편에는 어린이, 부모, 연인, 친구의 세계가 있습니다. "두 번째 교대조"는 사랑하는 사람과 밀접하게 조율하고, 원초적 욕구를 해결하는 동시에 자신의 요구 사항 (때로는 압도적 인 요구 사항)에 대한 병렬 조율을 기대하고 시도하는 우리의 노력이 필요하기 때문에 요구의 추가 원천입니다. 사랑하는 사람들은 선입견에 몰두 한 일선 직원에게 버림 받았다고 느끼고 화가 나고 상처받을 수 있습니다. 도움이 필요한 자녀 나 배우자의 관심을 빼앗아 죄책감을 느낄 수 있습니다. 그리고 일선 직원은 압도적 인 하루에서 회복하는 데 집중된 가족 구성원에게 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.
정서적 노동과 유행병과 관련하여 제가 빠뜨리고있는 다른 중요한 문제가 있습니까?
예, 감정 노동의 모든 작업의 기본은 특정 문화의 특정 역사적시기에 특정 상황에서 특정 순간에 느끼는“올바른 방법”또는“잘못된 방법”에 대한 사전 개념입니다. 내가 부르는“느낌 규칙”을 통해 우리는 일상 생활에 문화를 통합합니다.
또한 균형 잡기 : 브라케팅이든 브리징이든 감정적 노동의 핵심은 감정을“관리”해야 할 필요성과 감정을 놓아주고 단순히 감정을 느낄 필요가 균형을 이루는 기술입니다. 그리고 여기서도 우리는 균형이라는 문화적 이상 형태의 느낌 규칙을 접하게됩니다. 그러나 우리가 목표로하는 이상이 무엇이든간에 균형을 유지하려면 감정을 충분히 제어해야하지만 너무 많이는 안됩니다. 즉, 부분적으로 우리는 감정을 피아노처럼 연주하기 위해 감정을 훈련해야합니다. 분노로 말하면 반격하는 것이 아닙니다. 또는 슬픔과 우울함으로 다뤄진다면 그 자신으로 내려 가지 마십시오. 반면에 우리는 감정을 느낄 필요가 있습니다. 감정은 시각 또는 청각과 같습니다. 그것은 우리가 세상과 세상과의 관계를 아는 감각입니다. 무감각 해지는 것은 눈을 멀게하는 것입니다.
